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在客戶關(guān)懷理念下打造卓越客戶服務能力

2009-05-27 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:








  企業(yè)管理信息化戰(zhàn)略一般經(jīng)歷四個階段:一是以提高操作效率為中心的戰(zhàn)略(以模仿手工為基礎(chǔ)的管理信息化),二是產(chǎn)品和渠道為中心的戰(zhàn)略(以帳務會計為基礎(chǔ)的管理信息化),三是以客戶為中心的戰(zhàn)略(以客戶交易數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理信息化),四是以競爭力為中心的綜合戰(zhàn)略(以動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的管理信息化)。目前,大部分企業(yè)處于第三階段的發(fā)展時期,第四階段處于萌芽期。

  以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略,經(jīng)營企業(yè)在一定程度上也是經(jīng)營數(shù)據(jù)。經(jīng)營數(shù)據(jù)包括數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)應用三個方面。數(shù)據(jù)管理是數(shù)據(jù)的標準化、管理制度的規(guī)范化。數(shù)據(jù)交換是信息在不同系統(tǒng)間傳遞,這也是系統(tǒng)的可擴展性、集成性。數(shù)據(jù)應用從數(shù)據(jù)庫里對已有的客戶數(shù)據(jù)進行挖掘,通過一定的分類體系,讓這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出價值,更好地認識客戶、研究客戶消費行為,從而為客戶提供一對一個性化服務、主動化服務、體貼化服務。

  CRM的成功實施保證了企業(yè)客戶戰(zhàn)略的有效執(zhí)行,這種對客戶全方位、全過程的技術(shù)和情感服務,將改變對客戶價值的評判模式和服務方式,也拉近了“上帝”與企業(yè)的關(guān)系,無形中形成了企業(yè)的核心競爭力!

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