1 很多企業(yè)實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門(mén)日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門(mén)的進(jìn)銷(xiāo)存軟件沒(méi)什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶(hù)關(guān)系增進(jìn)沒(méi)有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。而銷(xiāo)售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。

　　2 CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說(shuō)不清楚。投資回報(bào)說(shuō)不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿(mǎn)意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見(jiàn)的大套話(huà)。企業(yè)好不容易掙的錢(qián)怎么能去投這些說(shuō)不清楚好處的東西上呢？

　　3 由于很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒(méi)有，很多業(yè)務(wù)還是手工處理，所以想集成360度客戶(hù)信息很難。而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但想集成，對(duì)方系統(tǒng)根本不提供接口沒(méi)法集成。

　　我們有必要告訴企業(yè)關(guān)于CRM的真相：客戶(hù)人口特征細(xì)分、客戶(hù)需求特征細(xì)分、客戶(hù)生命周期階段細(xì)分、客戶(hù)價(jià)值細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)成長(zhǎng)、集客吸引、集客加速轉(zhuǎn)換成潛在客戶(hù)、潛在客戶(hù)加速成交、客戶(hù)關(guān)系保持與增進(jìn)、老客戶(hù)傳播、老客戶(hù)推薦、老客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)、潛在期休眠客戶(hù)激活、客戶(hù)流失挽回。

　　這才是有體系，有方法，有目標(biāo)，有明確投資回報(bào)績(jī)效考核率的CRM框架。而不是銷(xiāo)售管理和客服管理，那不是CRM的重點(diǎn)。銷(xiāo)售是銷(xiāo)售，客服是客服，客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理。

　　麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院前院長(zhǎng)Glen Urban對(duì)CRM解釋的非常生動(dòng)且精辟，“所有廠商都要牢記這一點(diǎn): 對(duì)一些公司來(lái)說(shuō)，CRM只是一種比較有效的推式或拉式營(yíng)銷(xiāo)方法，以便準(zhǔn)確地鎖定目標(biāo)客戶(hù)。無(wú)禮和過(guò)于積極的交叉銷(xiāo)售行為會(huì)讓你的客戶(hù)把貴公司當(dāng)成是無(wú)禮莽撞的俗人，這會(huì)讓街對(duì)面的顧客對(duì)你避而遠(yuǎn)之�！�

　　正本清源后，正確的CRM應(yīng)該如何一步步開(kāi)展，我們會(huì)在接下來(lái)的文章看到。

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