編者按：很多銀行業(yè)者在實(shí)施CRM時，往往很自然的把他們的思考范圍局限在電話理財(cái)中心或是數(shù)據(jù)挖掘中，反而忽略了真正重要的客戶其實(shí)不會打電話到銀行，而是親自上門與理財(cái)顧問洽談。因此，銀行的客戶關(guān)系管理，要避免被形式所迷惑。
很多銀行業(yè)者在做CRM（客戶關(guān)系管理）時，往往很自然的把他們的思考范圍放在電話理財(cái)中心或是數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining），反而忽略了真正重要的客戶其實(shí)不會打電話到銀行，而是親自上門與理財(cái)顧問洽談，而他們的喜好其實(shí)也在對談中充分告訴理財(cái)顧問，而在理財(cái)顧問的「望、聞、聽」之下，也對這名客戶有了充分的想法，這時數(shù)據(jù)挖掘，反而不是那么貼切了。筆者最近與一些銀行業(yè)者接觸，討論分行的客戶關(guān)系重點(diǎn)在那里，可以跟有興趣的讀者分享。
一、如何提供客戶更完整的理財(cái)咨詢
較有制度的銀行，一般都會對理財(cái)顧問施以理財(cái)與金融商品的培訓(xùn)，例如以「理財(cái)金三角」的概念，可能會將客戶的資金用于不同期間或風(fēng)險(xiǎn)的投資組合，但是在投資組合中所標(biāo)的物選取時則較「隨機(jī)選取」，最近較好賣的產(chǎn)品，而不是有系統(tǒng)的列出符合特定需求目標(biāo)（例如，ROI大于6%，風(fēng)險(xiǎn)低于多少）的所有可能產(chǎn)品來比較。究其原因，是銀行沒有系統(tǒng)化的整理這些產(chǎn)品信息，仍然是依「產(chǎn)品」分類（例如，基金類、債券類、、），加上而且特定商品的實(shí)時信息也不是隨手可得，大多是印刷成精美刊物的「過期信息」，導(dǎo)致銀行理財(cái)顧問雖然表面上問了一些問題，但實(shí)施上仍是「心中早有定見」的要賣客戶那幾個產(chǎn)品。
總之，數(shù)據(jù)挖掘或電話中心，確實(shí)是銀行CRM的重要部份，但是回到根本與客戶交朋友，了解他、關(guān)心他的利益，才是分行CRM最重要的。
