信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："123**"作為各地方政府熱線號碼使用。123**政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會(huì)。
客戶需求
l 無法統(tǒng)計(jì)通話量：不知道某一時(shí)段有多少電話因線路繁忙而無法接通，更不了解這些電話的號碼，因此白白浪費(fèi)了寶貴的用戶信息資源。
l 無法對熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學(xué)合理的安排：如何根據(jù)不同時(shí)期，安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關(guān)鍵。
l 無法對接線員的工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制：對接線員的要求是在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶意圖并作出圓滿的解答。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計(jì)每位話務(wù)人員的工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時(shí)長、服務(wù)態(tài)度及交流內(nèi)容等。
l 缺乏用戶服務(wù)的管理手段：用戶信息的記錄軼簡單表單或者手工方式記錄。對信息缺少有效地管理，難以形成服務(wù)量化管理。
l 缺少對用戶資源的統(tǒng)計(jì)分析：用戶信息的記錄就象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，如果不對這些數(shù)據(jù)加以分類、統(tǒng)計(jì)及分析，就失去了搜集信息的意義。對信息的分析結(jié)果將作為政府決策的重要依據(jù)。
建設(shè)目標(biāo)
l 通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高。同時(shí)，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，服務(wù)量極大提升。
l 便于建立專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠度。
l 以較少的工作人員，完成更多更好的服務(wù)，節(jié)省開支，減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節(jié)省辦公開支，保密性也較好。
l 全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的管理系統(tǒng)；
l 全面的外呼管理功能體現(xiàn)親情化服務(wù)。
